跟周广原学沟通
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来自F医生的问题：
周老师，今天有个患者让我挺困惑，请您指教下。她是因为前牙折裂来就诊的，是在别处做的根管治疗。因为裂的挺大的，我说你这个需要桩冠修复，她表示同意。我问，你了解烤瓷牙吗？她说不了解，我正开始要给她介绍时，她就问，你这最好的是什么？我说是二氧化锆，元。然后她脸色就变了，跟我说，上次给她治疗的医生说在他们那里做最好的烤瓷牙也就元，我说做的牙肯定不一样的，她表示不乐意再听我继续介绍各种牙的不同了，结果流失了这个患者。
我想问一下，就是对这种已经在别处问过价，心理有一定定位的患者，我们该如何沟通？
周广原老师的解答：?第一、当她问你这最好的是什么时，你应该先去了解她掌握了哪些是最好的信息，因为她所知道的“最好的”和你认为的“最好的”很可能并不一致，不一致是由于你们掌握的信息很不一样，衡量的标准不同。牙科是一个信息非常不对称的行业，别说是患者和牙医之间信息不对称了，就是牙医和牙医之间由于掌握的新技术新理念不同，彼此间的信息也可以非常不对称，做出的治疗方案也可以差异巨大。
?第二、那为了避免这种因为衡量标准的不同而造成的误解，我们应该如何应对这种提问呢？
我们首先可以就她的问题中有关“最好的”这一点信息，向她提问：“你听说最好的牙是什么样的呢？”
她应该会说，听以前的医生介绍是的那种。你自然就能就着她的回答，继续提问：“那元的那种是什么材质的？”她应该会表示不太清楚的是哪种材质的。我想，能告诉患者是最好烤瓷牙的牙医，一般不会就烤瓷牙的各种材质对患者进行常识的普及，这时你才有机会，当然也要能抓住机会帮助患者建立一个新的信息标准。所以，你自然就着她表示不知道的回答，接着提问，“的是镍铬的那种吗？”患者一定会表示更加不了解了，因为很有可能她对所谓镍铬这个词汇闻所未闻过。你问到现在，很显然，她一问三不知嘛，她是不是开始怀疑自己以前的信息不够准确不够全面了呢，那么，你是不是可以开始帮她倒水了呢。
?第三、到这时，你自然可以就着她一问三不知的回答，接着说：“看来你对烤瓷牙各种材质的常识一点都不了解啊，既然要做牙，也需要知道一些常识的，不然你都不知道哪种是真正适合自己的。我今天正好有空，可以对你普及一下烤瓷牙的常识，你想不想了解一下呢？”
你觉得，她的回答会是什么呢，她想不想主动获取更多信息了呢。她的水倒出来，你的水才可以倒进去，你才可能引导和帮助她多了解一些正确而全面的信息，才有可能帮助她建立和你一致的衡量标准。
总结一下
如果你想帮助别人建立一个新的标准，那首先要通过提问，让他们意识到自己掌握的信息太少了，甚至还是片面错误的信息，然后他们才能把自己杯子里原先的水倒空，才能容许你的水倒进去…
这就是传说中“空杯理论”的一种运用。
长按
