我国的心理咨询起步较晚，作为劳动部认可的心理咨询师考试也是从年刚刚展开，所以关于心理咨询电话预约的资料文献很是罕见，也无从查询，遂决定把自己的工作经验、感悟、注意事项总结出来，供大家切磋分享。今天我们的主题主要通过三个模块来呈现。一.电话预约二.咨询室外的接待三.咨询后的跟踪与反馈。
大家一定很奇怪这个题目《咨询室外的“咨询”》，大家也许会问“咨询室以外的言论和行为也叫咨询吗？”，当然，从严格意义上讲，它不算狭义上的“咨询”，但它却对整个咨询效果起了很大的作用。从这个过程和角度来说，它又属于咨询的一部分。李克福老师常说：“我和来访者的50分钟沟通，对咨询的效果只占三分之一，剩下的三分之二取决于我的助手的预约和咨询后的跟踪与反馈。”这句话听起来夸张，但也不无一定的道理。
一.电话预约
首先我们谈一下第一个模块，电话预约。电话预约作为一个心理机构与来访者的第一次接触沟通无疑是及其重要的，它是来访者对心理机构的第一印象，这就是众所周知的首因效应。作为心理咨询是一个比较特殊的行业，来访者可能要根据和你在这几分钟的沟通，决定他是否来做个这咨询，你是否是他值得信赖的的人，因为他和你倾诉的可能是世界上从未和第二个人要讲的话，他可能会把最脆弱、最黑暗、最不耻的一面要展现给你。
所以我们刚接起电话时，一定要用温和而坚定的声音。温和是因为心理咨询所需要的接纳、包容、共情的基本态度，坚定是因为我们具备专业的知识，专业的素养，是专业的职业人。
我们在接电话的过程中我们会碰到形形色色的人。
首先从性别讲，男女来访者的比例大致是1:5。女性主要的咨询范围是婚恋和亲子，男性相对的则在抑郁焦虑和性方面比较突出。这可能与每个咨询师的专攻领域，和机构的宣传定位有关，这个总结不见得有普适性。
其次从通话时间的长短讲。其中有两种情况的人，真的不想和你说太多的求助内容。一类是婚姻关系咨询中，有一方出轨的，来访者一般碍于情面，不是很喜欢说得很清楚。还有一类是男性求助者，一但遇到性的问题时，大概是碍于我的性别，他就会说的含含糊糊，顾左右而言之，当你有比较大的把握时，你可以问他一下，“是关于性方面的问题吗”，他通常会说“是”。那我们也不要再追问。
还有一类来访者属于谨小慎微不信任型。他只告诉你要预约咨询，别的一概不说。我们可以告诉他：我们做电话预约，必须了解他的救助内容，不然超过我们的咨询范畴，可能帮不到他。一般情况下，来访者都会配合。如果不配合，我们也只好拒绝预约。因为很简单，他作为求助者必须把自己置于求助者的劣势地位，感受到痛苦，有愿意改变的动机，这个咨询才会有效果。如果总是延续他原来的思维模式和行为模式，对他来说，解决不了他的问题。也许打破他固有的思维模式和行为模式本身就有治疗的效果。
当然，你还会遇到特别健谈的。在我刚做电话预约的这项工作时，兴致极高，非常有耐心，来访者聊我就听，也偶尔好为人师的点拨两句，在我接手这项工作的第二个月，来访者通常可以和我聊20-30分钟，虽然我得到了很多信息与素材，但一个周下来，预约的流失率很高，大概预约成功率只有40%，比起我第一个月的60%明显偏低。我忽然感觉应该找一下自己的原因，这并非偶然。
我回想起这些来访者电话结束前的话。有的若有所思的说“哦，原来是这样啊！”，有的说“我感觉好一些了”，还有的说“那我再考虑考虑看”，完全没有刚打电话时的那种急迫与焦虑。看来诉说本身就有疗愈的功效，所以通过近半这小时的沟通，他们感觉好多问题已经解决了，没有费钱费精力再来咨询的必要了。实际这种效果也不过就是临时糊了一块创可贴，并未解决真正的深层问题。当然也不排除在这半个小时里你的某一句话不符合来访者的观点，所谓言多必失。所以我现在基本把时间控制在5分钟左右，即如果我们的语速是-字每分钟，这近千字的内容作为电话预约所需要的信息也已绰绰有余。现在我的预约成功率基本在80%左右，当然这与咨询师和机构自身的品牌力量是分不开的。
也有些比较健谈的人是比较自我的，你很难阻断他。记得印象最深的是一位高中男孩的妈妈，一接通电话她便滔滔不绝的说起了孩子的表现，从孩子上幼儿园谈起，用了5分钟刚刚讲到孩子上小学，我做一个引导让她简要一点，她还是按照自己的节奏来，用了10多分钟讲到了孩子上初中，我每次要打断她时，她都告诉我后面马上要讲到的内容非常重要。当时我控制局面的能力不够强，害怕打断她会伤害到她。现在我的处理比较直截了当，一般会说：抱歉，我只是负责电话咨询的预约，并不是做心理咨询，只需要知道什么事情引发什么情绪，是否属于咨询的范畴便可，你的这些内容都可以和咨询师讲。碰到这种控制欲如此强的孩子妈，你就可以想象的出，孩子是生活在一种什么样的家庭氛围里。
也有的人和你聊起来没完的原因是他觉得一次咨询的时间太短，怕自己内容太多会讲不完，便会和我诉说，要我给老师留言。我也会婉拒，告诉他我给老师留太多的信息会影响老师的判断。
然后我们从谈话的声音及语气来看。一般情况下声音特别小、语气飘忽、语速较慢、感觉有气无力的，通常是抑郁患者。语速快、情绪起伏大、喋喋不休、咄咄逼人的通常是有焦虑问题的孩子妈。
最后我们从打电话的时间看。有的来访者常常会在晚上九点后打预约电话，他会和你解释半天有多忙。有一次以为孩子妈打电话预约咨询，已是晚上9:40，你和她说可以明天再打，她告诉你就一个问题，马上就好，然后她问了一个又一个，你和她讲时间有些晚明天再沟通时，她忽然问你，你们心理咨询不都是私人的吗，不应该是随时都可以服务的吗？这种自我且边界感不清晰的妈妈，给孩子的影响也是显而易见的。
我们再回到接听电话。我们在接通电话时，首先可以自报家门，并顺便问一下对方的姓氏，这样便可以在最短的时间内筛选掉打错电话的情况，并绕过无效的寒暄直接切入正题。譬如我一般会讲：“您好~，这里是青岛新阳光心理咨询，我是李克富教授的助理，我姓杜。”当对方也回答“您好”时，我们便可根据声音推断性别再问“怎么称呼您女士（先生），有什么可以帮到您的吗？”他便会按程序叙述下去，我们便也可以把最主要的内容筛选出来，主要有姓氏、性别、年龄、婚否、是否有孩子，以及要来咨询的问题，该问题持续的时间，严重程度。
如果他自述有躯体或精神类疾病的症状，医院确诊过否，如果检查过，一定要带着病历过来。在这里年龄是很重要的，因为很多躯体的症状和年龄是密切相关的，比如青春期的孩子、更年期的女性。在涉及婚恋的咨询预约中也要注意婚否及有无子女，这对于理解来访者的行为及应对方式很重要。在亲子教育的预约中也要留意其父母的婚姻状态，及孩子的出生排序。当然我们要告知来访者收费的具体标准，并和来访者说明约好的时间段是为他自己保留的，不能爽约，并告知他，会在10分钟内把约定的时间、收费的具体标准、及办公的具体地址，以短信的形式发送到他的手机号，请他收到后回复并确认。然后做成电话预约记录入档保存。这样，一个咨询便预约成功了。请记得预约信息一定要文字呈现，以备查。
以上的资料收集也可以归纳为七个方面：1.who，求助这是谁。2.what，发生了什么事。3.when，什么时候发生的。4.where，在哪发生的。5.why，发生的原因是什么。6.which，事情的发生与哪些人有关，他们和来访者的关系如何。7.how，事情如何演变。
在电话预约中我们还会碰到些普遍性的问题。比如，经常会有来访者问：咨询的效果会怎样？几次可以治愈？实际在咨询进行前这个问题是无解的。
因为咨询效果的评估要在咨询结束后，主要靠六个维度。1.求助者对咨询效果的自我评估，即自评。虽然主观，但这是最直接有效的指标之一。2.社会功能的恢复情况。3.求助者的家人、朋友、同事对他的评定。即他评。4.求助者咨询前后的心理测量的比较。5.咨询师的观察与评定。6.求助者某些症状的改善程度。
心理咨询的效果主要通过以下机制起作用：1.宣泄疏导减缓压力。2.针对性的指导。3.探寻潜意识获得领悟。4.改进认知学会合理思维。5.建立积极、合理、有效思维模式。6.排除心理障碍、促进自然复愈与成长。
心理咨询的效果可视为心理咨询师、救助者与咨询方法三者的函数，他们相互影响相互作用。
所以在咨询前问我咨询可达到的效果，我真的无法回复，我只能讲，这取决于求助者和咨询师的匹配度，以及求助者的求助动机及改变的决心，以及他的社会支持系统等诸多因素。我只能讲用求助者原来的方法解决不了求助者的问题，如果愿意在咨询师的帮助下转化思维模式，那么失败和成功的概率各占50%，当然，是否愿意，选择权在求助者。
电话中，也有父母替孩子预约咨询的。如果是因孩子问题而来咨询，我们首先要问孩子能否过来做咨询，然后他是否感到问题的存在，是否愿意改变？如果孩子不能来做咨询，放弃。如果孩子不是自愿来，而是被迫来，也尽量放弃吧，因为这样没有效果。如果家长心急火燎孩子无动于衷，我们可以引导家长，从改变他们的情绪入手，做家长的咨询。当然有的家长只看到孩子的问题，孩子却不积极配合，家长却说自己没问题，只想让孩子改变，碰到这种情况，我们只能直言，帮不了他。
还有人来电话是为亲朋好友预约，我一般回婉转告诉他，请本人来电话。1.是防止信息在多次传递中失真。2.是为提高工作效率。3.是通过直接沟通了解求助者的动机强弱。
还有部分来访者要求在节假日或下班后，帮他们做咨询。我们机构是不接待的。1.这是我们的工作时间的设置。如果咨询师加咨询，整个团队的工作人员都要调整时间。2.更重要的是，挤时间做咨询，是求助者动机和愿意改变的具体表现，当他付出较大的代价，就会有更强的求助欲望，会有更好的效果。如果有来访者表示，他为工作或学习的时间与咨询时间冲突而纠结，我会直接告诉他：别着急，再等一段时间，什么时候感觉咨询的重要性终于工作和学习时，再来约咨询。
当然我们在电话中还会碰到，有的来访医院做过检查，并医生给开药，但家长不甘心，想通过心理咨询代替药物治疗的，我们一定要打破他的侥幸心理，告诉他谨遵医嘱，药物治疗为主，心理辅导为辅。还有的来访者一接通电话就赞美说咨询师有多么棒，或听他朋友说治好了很多病人，是慕名而来，我们一定要先给他们泼点凉水，降降温，告诉他心理咨询的特殊性，及个体的差异性，预期越高，有可能失望越大，让他有颗平常心，省的日后的麻烦。
那什么样的求助者是适合的呢？应具备八个条件。1.动机正确。即求助者希望通过咨询改变自己而不是改变他人。2.人格正常。无明显的人格障碍。3.信任度高。心理咨询是一种心理过程，与暗示有关，“信则灵”。4.行动自觉。求助者要能发挥主观能动性，能按咨询师的要求采取切实的行为。5.匹配性好。如，每个咨询时都有他的专供领域，擅长的流派技术，适宜的人群。6.智力正常。因为只有智力水平正常，才能叙述清自己的问题、理解咨询师的表达、自我探索和改变。7.年龄适合。当然并不是老人儿童不能做咨询，只是说青年人有更好的成熟度和认知能力，更适合做咨询。8.内容合适。首先是属于心里范畴，其次要积极正向的。
我们用了大量的篇幅，讲了电话预约过程中可能遇到的情况。下面我们按流程讲一下咨询前的提醒与确认。我们的咨询通常要提前3-7天预约安排，所以通常情况下我会在咨询的前一天明下午，再次用短信提醒下来访者，这次短信的内容可以只保留预约的时间和地址。如果在下班前未收到对方回复，需要再打电话确认一下。先发短信，后打电话的原因很简单，因为咨询毕竟涉及隐秘问题，来访者不一定希望更多人知道，况且有可能上班时间他不方便接听。
如果当天的电话也未接通，那我们一定要留意。第二天上班后第一时间再次电话沟通，如有变动，及时告知咨询师。以确认过的来访者初次咨询一般会提前到达咨询室，如果提前五分钟还未到达，可再次打电话确认情况。对于来访者到达咨询室是提前还是迟到，提前了多久，这些对于精神分析流派还是非常重要的。有兴趣的，大家可以留意备注。
我们再看一下助理給咨询师留的日程安排表。我通常会在周五下午，把下一周每天的安排做成纸质表格，留在老师桌上，并拍一张照片北京好的治疗白癜风总共多少钱北京治疗白癜风技术好的医院
